Il concetto di Servizio

Realizzare una mappa organizzativa significa sapere rappresentare i sistemi componenti l'area aziendale in oggetto e le loro relazioni reciproche. Ma la quantità di flussi di scambio che avvengono tra persone, computer e macchine generano una ragnatela complessa e poco maneggiabile. Come rappresentare queste relazioni, in maniera tale che siano semplici graficamente ma efficaci nel comunicare un significato?

Qui il concetto di servizio ci viene in aiuto. Le origini di questo concetto si possono riscontrare nel mondo dell'informatica e precisamente nel campo del Object-Oriented Software Engineering con i concetti di metodo e/o di responsabilità (Wirfs-Brock: Responsibility-Driven Design). L'evoluzione di questi concetti e la diffusione della tecnologia per Internet ha condotto alla definizione dei Web Services che esplicitamente parlano del concetto di servizio. Vedere ad esempio:

• Definizione Wikipedia
• Definizione IBM

Intorno a tale concetto si è ormai consolidata una cultura ed una disciplina denominata SOA - Service Oriented Architecture o SOAD - Service Oriented Analysis & Design che formalizza con rigore la definizione di servizio e di altri concetti di contorno. Purtroppo tali definizioni, perfette per il mondo informatico, non sono adatte al mondo manageriale. Quest'ultimo ha la necessità di gestire concetti aziendali diversi, spesso più generali e meno precisi di quelli trattati dalla SOA. Questa necessità di flessibilità ha portato alcuni Autori a concepire il concetto di servizio in modo diverso e più generale come ad esempio

• T. Reenskaug (metodo OORam)
• Ion A. Cartiant (metodo AMARCO)

In particolare quest'ultimo Autore propone un approccio particolarmente interessante dal punto di vista del Business Modeling. A seguito di numerosi passati scambi intellettuali con lo stesso Cartiant sull'analisi dei sistemi e le connessioni di servizio tra sistemi la mia analisi ha seguito una strada verso un modo di pensare più tipico di un manager e meno di un tecnologo ed ha prodotto la seguente definizione:

• Il concetto di Servizio è un approccio “BLACK BOX”
• Si focalizza sullo scambio (entità) e non su come si svolge il servizio (processo)
• Migliora la definizione dei flussi aziendali e dei loro requisiti (prestazioni richieste)

Il servizio consiste principalmente di due parti:

• il Contratto, cioè la parte pubblica del servizio nei confronti del cliente. Esprime i requisiti dello scambio tra i due attori.
• il Sapere, cioè la parte privata del servizio che consiste nelle politiche, le regole, gli obiettivi e le procedure che l'attore fornitore deve conoscere e seguire per poter rispettare il contratto.

Nel Business Modeling i sistemi collaborano tramite scambio di servizi. Il fornitore del servizio, per poter adempiere alla propria responsabilità, deve possedere il sapere, le risorse e gli strumenti necessari per fornire il servizio al livello prestazionale previsto (Qualità). Naturalmente maggiore è il livello prestazionale atteso, migliore deve essere la "dotazione" posseduta. Escludendo il caso (minoritario) di un servizio terminale (indipendente) il fornitore necessiterà di oggetti (informazioni, documenti, valuta, prodotti, mezzi, strumenti, ecc...) che non possiede direttamente ma che può ottenere facendone richiesta ad altri (fornitori di servizio) assumendo così lui stesso il ruolo di cliente.

Questa logica ricorsiva in cui un attore aziendale assume sia ruoli di cliente che di fornitore permette di allineare i servizi in una catena variamente ramificata che attraversa l'impresa costituendone i possibili processi.